Racjonalne myślenie wg. Kepner-Tregoe

Blog / Dobre praktyki / Racjonalne myślenie wg. Kepner-Tregoe

Racjonalne myślenie Kepner-TregoeMuszę przyznać, że odkąd poznałem temat Kepner-Tregoe, nieustannie jestem fanem tej metody. Dlatego postanowiłem podzielić się tutaj swoją wiedzą, pokazać jak i gdzie można z tej metody korzystać. Zakładam, że będzie to cykl kilku czy kilkunastu wpisów, ale zanim będę mógł zagłębić się w szczegóły muszę zacząć od początku.

Czym jest metoda Kepner-Tregoe?

Twórcami metody, która powstała w latach 50-tych poprzedniego wieku, są dwaj socjologowie – Charles Kepner i Benjamin Tregoe. W ramach swojej pracy dla Rand Corporation obserwowali zachowania ludzi i starali się zrozumieć różnicę między kimś, kto jest w stanie poradzić sobie ze skomplikowaną sytuacją, działać spokojnie, w sposób uporządkowany, a kimś kto panikuje, realizuje nieskuteczne działania i podejmuje błędne decyzje.

Po kilku latach badań odkryli coś zupełnie fundamentalnego dotyczącego tego jak działa człowiek będący pod presją. Zazwyczaj gdy znajdujemy się krytycznej sytuacji, gdy stało się coś poważnego, nasza głowa poszukuje odpowiedzi na cztery kluczowe pytania:Analiza Problemu Kepner-Tregoe - pytania

  • Co się dzieje? (What’s going on?)
  • Dlaczego tak się stało? (Why did it happen?)
  • Co powinniśmy zrobić? (What shall I do?)
  • Co nas czeka? (What lies ahead?)

Każde z 4 pytań ma zupełnie inny cel, a zadając je szukamy odpowiednio:

  • Przejrzystości i priorytetów działań (Clarity)
  • Przyczyny wystąpienia (Cause)
  • Najlepszego wyboru (Choice)
  • Ryzyk związanych z podejmowanymi działaniami (Risks)

Jak to może działać w praktyce?

Wyobraźmy sobie, że czytając ten artykuł nagle gaśnie nam monitor. Podążając za czterema pytaniami, możemy udzielić takich odpowiedzi:

Co się dzieje? Nie działa monitor.
Dlaczego tak się stało? Ma już siedem lat, więc prawdopodobnie jego czas się skończył.
Co powinienem zrobić? Opcji pewnie jest kilka: naprawić, wypożyczyć zastępczy, kupić nowy… podejmuje najlepszą dla mnie decyzję kupić nowy, bo zależy mi na czasie. Chcę móc szybko dokończyć czytanie artykułu.
Co mnie czeka, jakie są ryzyka? Np. jeśli kupię w sklepie internetowym, to może przyjechać do mnie inny model, niż ten zamówiony lub przesyłka będzie się spóźniać. Aby tego uniknąć lepiej może lepiej będzie pójść do sklepu i kupić na miejscu.

Na każde pytanie jestem w stanie odpowiedzieć wykorzystując swoją wiedzę, doświadczenie i niezawodną intuicję, więc po co mi metoda?

Sytuacje złożone wymagają analizy!

Nestety nie zawsze mamy do czynienia z tak trywialnymi sytuacjami. Czasami spada na nas nie jedna, a 20 rzeczy, którymi powinniśmy się zająć. Czasami znalezienie przyczyny nie jest łatwe i wymaga dłuższej analizy. Czasami decyzja wiąże się z dużymi konsekwencjami i lepiej żeby była podjęta w oparciu o analizę. No i na koniec, czasami działania, które podejmujemy charakteryzują się większymi ryzykami, niż przeze mnie wskazane.

Procesy racjonalnego myslenia Kepner-TregoeTe bardziej złożone sytuacje powodują, że  zdarza nam się działać pod wspomnianą presją. A właśnie wtedy powinniśmy spokojnie, systematycznie i racjonalnie podejść do każdego z zagadnień. Problem natomiast jest taki, że jeśli w sytuacjach trywialnych działamy jedynie w oparciu o naszą intuicję, nie wykonując analiz, to w sytuacjach krytycznych prawdopodobnie postąpimy podobnie. A wtedy ta nasza intuicja może nas wiele kosztować.

Ciągle opisuje przypadek gdzie wystarczy praca indywidualna, a co jeśli do analizy problemu potrzebujemy pięciu ekspertów. Przecież każdy z ekspertów może mieć swoje podejście do analizy, co może wydłużyć czas analizy lub wręcz uniemożliwić znalezienie rozwiązania.

Jak skutecznie odpowiadać na cztery pytania?

Cała metoda Kepner-Tregoe to cztery procesy racjonalnego myślenia. Procesy, które zostały zbudowane w okół powyższych pytań. W oparciu o cztery pytania, panowie Kepner i Tregoe zbudowali cztery procesy racjonalnego myślenia. Są nimi:

  • Ocena Sytuacji (Situation Appraisal)
  • Analiza Problemu (Problem Analysis)
  • Analiza Decyzji (Decision Analysis)
  • Analiza potencjalnych problemów (Potential Problem Analysis)

Kto i w jakich sytuacjach może korzystać z Kepner-Tregoe?

Osobiście dowiedziałem się o metodzie Kepner-Tregoe przy okazji studiowania biblioteki dobrych praktyk ITIL®. To tam, w ramach procesu Problem Management, wspomniane są różne techniki rozwiązywania problemów. Kepner-Tregoe pojawia się obok takich technik jak Ishikawa Diagram, Pareto Analysis czy 5Why. Po zapoznaniu się z całą metodą wiem, że Kepner-Tregoe to coś więcej niż tylko troubleshooting.

Co ma Kepner-Tregoe do ITIL (zarządzania usługami IT)?

Od razu muszę napisać, że procesy wg. ITIL a procesy wg. Kepner-Tregoe to coś zupełnie innego. Są definiowane na zupełnie innym poziomie. ITIL definiuje CO trzeba robić aby utrzymać poziom usług IT (np. poprzez proces zarządzania incydentami lub problemami), z kolei Kepner-Tregoe  określa w jaki sposób wykonywać pewne działania. Z punktu widzenia dobrych praktyk ITIL, procesy Kepner-Tregoe są jedynie technikami. Chociaż „jedynie” to pewnie złe określenie, bo można się zapytać:

„Jaką wartość ma dobrze udokumentowany proces Problem Management, skoro uczestnicy procesu nie posiadają umiejętności skutecznej analizy problemów?”

lub

„Jaką wartością jest udokumentowany proces Change Management, skoro osoby, które go realizują nie mają zdolności do wykonania analizy ryzyk?”

W kolejnych wpisach będę opisywać jak procesy Kepner-Tregoe mogą zwiększyć skuteczność poszczególnych procesów operacyjnych, zdefiniowanych w publikacjach ITIL. Mam na myśli dobrze znane i obecne w większości organizacji IT procesy: Incident Management, Problem Management i Change Management.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *